Новочеркасск стал одним из пилотных городов, где будет апробирована работа МЦУ.
В центре постоянно будет вестись мониторинг и обработка всех обращений и сообщений от жителей, адресованных органам исполнительной власти города
Обращения, которые попадают в МЦУ, могут быть размещены как в официальных, так и неофициальных открытых источниках в сети Интернет и касаться разных сфер жизнедеятельности: жалобы на некачественный ремонт автодорог, очереди в учреждениях здравоохранения, несвоевременный вывоз мусора – все вопросы теперь будут оперативно рассмотрены.
По сути МЦУ расширяет и объединяет спектр уже существующих инструментов работы с обращениями граждан. Он нужен для того, чтобы быстрее и эффективнее решать актуальные вопросы и проблемы в городе.
Как обратиться
Система «Инцидент-Менеджмент» создана, чтобы отслеживать сообщения о проблемах, о которых жители пишут в социальных сетях. Прежде всего, исследуются государственные социальные сети, официальные страницы органов власти, местного самоуправления. Также система «вылавливает» сообщения из пабликов.
Важно: гражданин должен четко указать свою проблему, описать ее с указанием адреса.
После того как сообщение попадает в систему, МЦУ видит его и передает исполнителям. Они изучают его, находят решение, и гражданину дается ответ в той соцсети, где он оставил сообщение.
Если проблема решена быстро, человек получает ответ в своем личном кабинете. Если проблема требует более долгого решения, то заявитель получит ответ о том, какие меры принимаются и в какие сроки можно решить проблему.
Специфика
Муниципальный центр управления не работает в режиме офиса, туда также нельзя обратиться по телефону и написать обращение в бумажном виде.
Бывают случаи, когда проблема поступила, но по какой-то причине не была решена или заявителю не был дан конкретный ответ.
Специалисты МЦУ отслеживают обращения совместно с отраслевиками конкретность и полноту ответа на них.
«В Новочеркасске сегодня открылся второй муниципальный центр управления из пяти запланированных в Ростовской области. В ближайшее время запланировано открытие таких центров в Ростове-на-Дону, Таганроге, Волгодонске. Эти центры дадут возможность муниципалитету получать информацию очень быстро, в режиме реального времени, оперативно реагировать на обращения и решать проблемные вопросы, волнующие жителей. Таким образом, центры управления – это новый эффективный инструмент, который позволит вывести взаимодействие между властью и жителями на новый уровень», – отметил заместитель губернатора Ростовской области Артем Хохлов.
Как пояснил Юрий Емельянов, работа центра управления позволяет существенно сократить скорость обработки обращений граждан. Если раньше официальный ответ жители получали через 30 дней, то после внедрения системы «Инцидент-Менеджмент» скорость реакции на обращения в социальных сетях существенно возросла и составляет от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от сложности проблемы. По его словам, среди проблемных тем больше всего волнующих новочеркасцев, – ремонт дорог, благоустройство и работа общественного транспорта.
«Благодаря разработанной «тепловой карте» специалисты муниципального центра управления могут в режиме реального времени увидеть в разрезе ключевые сферы жизни города и отследить проблемы, которые возникают на текущий момент», – отметил руководитель ЦУР Ростовской области Юрий Емельянов.
«Сейчас перед сотрудниками муниципального центра управления стоит задача быстро обеспечить решение вопросов, о которых сообщают жители, координировать работу структур, отвечающих за выполнение работ, обеспечить четкую обратную связь с жителями Новочеркасска. Уверен, что благодаря работе центра это взаимодействие будет максимально эффективным», – подчеркнул глава администрации Новочеркасска Юрий Лысенко.
